| |
Obiettivo del Servizio Clienti
II nostro obiettivo consiste nel fornire un servizio professionale e di elevata qualità, che superi le aspettative dei nostri clienti. Intendiamo conseguire questo obiettivo ascoltando le esigenze dei nostri clienti e fornendo tempestivamente informazioni pratiche, chiare e accurate.
Ci impegniamo a garantire la soddisfazione di tutti i nostri clienti, misurando regolarmente i loro livelli di soddisfazione e pubblicando i relativi risultati. In caso di problemi, ci impegneremo a risolverli tempestivamente.
A tale fine offriamo loro i seguenti servizi:
- il contatto con noi fara sentire i clienti bene accetti, valorizzati e rispettati;
- le telefonate e le richieste di informazioni troveranno sempre risposte cortesi ed esaustive;
- i nostri servizi di assistenza saranno disponibili per telefono e di persona durante il normale orario lavorativo;
- il nostro sito web sara aggiornato regolarmente con informazioni relative alle date, al costo e alle sedi in cui potrete sostenere gli esami;
- le comunicazioni per iscritto e online saranno professionali, chiare, accurate e aggiornate;
- i nostri dipendenti saranno professionali, proattivi e tempestivi. Ogni membro del nostro personale sara chiaramente identificabile preferibilmente mediante un badge identificativo;
- Forniremo prontamente assistenza relativa agli esami . I nostri centri di preparazione otterranno da noi tutto il supporto necessario a garantire il migliore svolgimento degli esami Cambridge English;
- il feedback dei nostri clienti ci servira a migliorare continuamente il nostro servizio di assistenza;
- i reclami saranno gestiti tempestivamente, in modo riservato e saranno risolti entro tempi prestabiliti. I candidati che inoltreranno un reclamo non riceveranno un trattamento differente rispetto agli altri candidati;
- le strutture e le sedi di esame saranno pulite, accessibili, sicure e ospitali per tutti i candidati;
- il processo di registrazione sara semplice ed efficiente. Le iscrizioni resteranno aperte quanto piu a lungo possibile per migliorare il servizio offerto;
- informazioni, materiali e dati degli esami saranno trattati in modo sicuro e riservato;
- i costi degli esami saranno pubblicati e facilmente accessibili. Informeremo quanto piu celermente possibile i candidati in merito a costi aggiuntivi, ad esempio in merito alle penali per iscrizioni pervenute oltre la data stabilita.
Quando ci telefonate:
- faremo tutto il possibile per rispondere prontamente alle vostre chiamate. I nostri operatori forniranno sempre il proprio nominativo e cercheranno per quanto possibile di rispondere subito alle vostre domande;
- se i nostri operatori non sono in grado di rispondere subito alle vostre domande, prenderanno nota e vi forniranno una risposta entro due giorni lavorativi. Se la persona che intendete contattare non e disponibile entro questo periodo, faremo in modo che qualcun altro vi fornisca risposta entro lo stesso arco di tempo;
- se lasciate un messaggio nella segreteria telefonica durante gli orari lavorativi, provvederemo a richiamarvi entro le successive tre ore (entro l'orario lavorativo);
Quando ci scrivete o ci inviate un'email:
- faremo di tutto per fornirvi le informazioni richieste nel minor tempo possibile e, in ogni caso, vi invieremo una risposta entro due giorni lavorativi;
- per qualunque reclamo, potrete inviarci un'email a esami.inglese@clm-bell.it: o contattare un membro del nostro personale. In ogni caso, risponderemo al reclamo entro due giorni lavorativi dalla data di ricezione. Una volta raccolti tutti i dati relativi al reclamo, ci impegnamo a fare tutto il possibile per rispondere in modo esaustivo entro trenta giorni, tenendovi sempre informati sullo stato di avanzamento del reclamo;
- le nostre caselle di posta elettronica saranno controllate regolarmente nel corso della giornata.
Quando visitate le nostre strutture:
- un membro del personale sara sempre pronto ad incontrarvi nella reception all'ora stabilita;
Elaborazione delle valutazioni e dei risultati del Cambridge English Language Assessment
- i candidati riceveranno conferma dell'iscrizione all'esame almeno cinque giorni lavorativi prima della data dello stesso (tranne casi di iscrizioni pervenute oltre la data stabilita);
- provvederemo a spedire i certificati o ad informare i candidati appena sono pronti per il ritiro, entro e non oltre cinque giorni lavorativi a partire dalla date di ricezione dei certificati spediti da Cambridge.
Per ulteriori informazioni contatta Susan D'Apuzzo, Centre Exams Manager Bologna, Tel. 051221249 – Fax 051273652
|
|
